É muito comum as pessoas terem dúvidas de como fazer um bom atendimento pelo Whatsapp, pois como também usamos de forma muito pessoal em nossa vida particular, é natural que essa dúvida apareça.
Então, eu separei 5 dicas para te ajudar a atender seu cliente por esses aplicativos de mensagens.
1. Seja sempre cordial e educado
É muito importante que sejamos sempre cordiais com nossos clientes, ou seja, recebamos com educação, respeito e carinho.
Tenho certeza que todos já passaram pela situação de entrar em uma loja e ser recebido por um atendente com uma fisionomia de “poucos amigos” ou ser atendido de forma grosseira. Com certeza foi uma situação desagradável e provavelmente você pensaria duas vezes em voltar naquela loja, mesmo que essa loja tenha bons produtos.
No Whatsapp é a mesma coisa. É necessário tomar um certo cuidado com a forma de escrever para não transparecer uma impaciência ou mau humor.
Mesmo que você esteja tendo um dia não muito agradável, não se pode descontar isso na pessoa que está entrando em contato, interessada nos seus produtos ou serviços.
Sempre receba o cliente com um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.
Sempre agradeça ao cliente com um “Obrigado”.
2. Evite o uso de abreviações
No mundo virtual é muito comum escrevermos “pq”, “vc”, “td”, mas ao atender o seu cliente evite o uso dessas abreviações, pois elas trazem um ar mais pessoal e menos profissional.
Se você tem dúvidas de como escrever algo, procure no buscador do Google ou em algum outro buscador. Ninguém nasceu sabendo e não tem nada de errado procurar algo assim. Pelo contrário, você aprenderá ainda mais coisa!
Eu sempre tive uma grande dificuldade com a língua portuguesa. Era a matéria que sempre fechava com média 6.0 na época da escola. Quando comecei a fazer o atendimento dos clientes em meu ateliê, sempre deixava uma aba do navegador aberta para procurar as palavras e ver como era a escrita correta ou a conjugação correta. Com isso, acabei melhorando e muito a minha escrita e meu vocabulário, pois essas “buscas” foram como um estudo diário.
Então, não fique em dúvida… pesquise!
3. Comunique-se de forma equilibrada
É importa transparecer um profissionalismo, mas as vezes o formalismo exagerado acaba aparentando um distanciamento.
Mas também, comunicar-se de forma pessoal e informal demais, pode aparentar uma certa falta de cuidado e não profissional. Então, figurinhas e gifs, deixe para mandar para amigos e familiares.
Então, a dica é: busque um equilíbrio.
Se você já teve contato com um Banco Digital e teve a oportunidade de falar com seus atendentes, você poderá perceberá que eles falam de forma acolhedora e cordial, mas não de forma informal.
Faça alguns testes para ver com qual tipo de comunicação seu cliente ficará mais à vontade.
No nosso caso, trabalhamos majoritariamente com mamães grávidas. Então, sempre busco atender essa mamãe com muito carinho, paciência e aconchego. Para ela poder se sentir acolhida e à vontade para tirar suas dúvidas.
4. Atendimento rápido
Hoje em dia tudo é muito rápido. Então, busque retornar os contatos e mensagens o quanto antes.
Caso você demore um pouco para retornar, peça desculpas pela demora. Assim, você mostrará que percebeu que demorou e que isso não é o seu normal.
5. Evite frases secas e curtas
Como comentei no primeiro tópico, ser cordial e educado é fundamental ao atender um cliente. Então evite frases curtas e secas, pois elas transmitem uma impaciência.
Você não está tendo um contato face a face com o seu cliente, então a forma com que você escreve é que vai transmitir suas ideias.
Por exemplo, ao invés de responder uma frase com apenas um “Sim.”, responda com um “Sim, isso mesmo.”.
Vou dar um exemplo de conversa abaixo:
Cliente: Boa tarde.
Cliente: Vocês tem a blusa azul no tamanho M? Está quanto?
Atendente: Oi
Atendente: Sim
Atendente: 15
Agora vamos fazer o mesmo exemplo descrevendo de uma forma mais cordial:
Cliente: Boa tarde.
Cliente: Vocês tem a blusa azul no tamanho M? Está quanto?
Atendente: Boa tarde.
Atendente: Sim, nós temos a blusa azul no tamanho M sim.
Atendente: O valor dela é de R$ 15,00.
6. Dica Bônus – determine como você vai atender
O Whatsapp oferece três formas de contato: por mensagem (chat), por chamada e por vídeo.
Você não precisa fazer o atendimento por essas três vias. Busque atender pelas vias que mais se adequem ao seu trabalho e dia a dia.
Se você não tem a possibilidade de fazer um atendimento por chamada, deixe um aviso nas suas informações.
Aqui em nosso ateliê, fazemos o atendimento apenas por mensagem. Então, em nosso blog, no qual divulgamos nossos contatos, colocamos próximo ao número do nosso whatsapp o seguinte: somente por mensagem.
Mesmo que algum cliente tente entrar em contato por chamada, eu não atendo a ligação. Logo em seguida informo que fazemos o atendimento apenas por chat, mas que caso prefira enviar um áudio, para ficar à vontade.
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E lembre-se…
“Algo é impossível até alguém ir lá e fazer. Não deixe que ninguém diga ou dite o seu sonho.”
Desejo muito sucesso para você.
Heidy O.